GS GROWTH 지속성장 철학 시리즈 #34
습관의 경영, 결과보다 습관을 관리하라
사람들은 결과를 관리하려고 합니다.
매출이 올랐는가.
목표를 달성했는가.
성과가 나왔는가.
이번 달 실적이 좋은가.
하지만 결과를 붙잡고 있는 동안에도 결과를 만들어내는 행동은 계속 반복되고 있습니다.
기업의 결과는 어느 날 갑자기 만들어지지 않습니다.
매일 반복되는 작은 행동이 쌓이고, 그 행동이 습관이 되고, 습관이 조직의 문화가 되면서 결국 결과가 됩니다.
그래서 나는 경영의 질문을 바꿔야 한다고 생각합니다.
“이번 달 결과가 왜 이랬는가?”가 아니라
“우리 조직은 매일 무엇을 반복하고 있는가?”
이것이 훨씬 본질적인 질문입니다.
1. 결과는 거짓말을 할 수 있지만 습관은 거짓말을 하지 않는다
한 달 매출이 20% 증가했다고 합시다.
경영자는 기뻐할 수 있습니다.
하지만 그 20%가 일회성 이벤트 때문인지, 할인 때문인지, 특정 고객 한 명 때문인지, 아니면 실제 경쟁력이 높아진 것인지는 전혀 다른 문제입니다.
반대로 매출이 10% 감소했다고 해서 반드시 기업이 나빠진 것도 아닙니다.
중요한 것은 그 결과를 만들어낸 반복 행동입니다.
고객을 매일 얼마나 연구하는가.
제품을 얼마나 자주 개선하는가.
직원들이 문제를 발견하면 얼마나 빨리 공유하는가.
회의에서 결정된 일을 실제로 얼마나 실행하는가.
경영자가 숫자를 얼마나 자주 확인하는가.
이런 행동이 계속 반복되고 있다면 결과는 결국 그 방향으로 움직입니다.
결과는 습관의 후행지표입니다.
2. 기업은 경영자가 반복하는 행동을 닮아간다
경영자가 숫자만 보면 직원도 숫자만 봅니다.
경영자가 고객을 중요하게 생각하면 조직도 고객을 중요하게 생각합니다.
경영자가 문제를 숨기면 직원도 문제를 숨깁니다.
경영자가 실패를 질책하면 직원은 실패하지 않는 방법만 찾습니다.
반대로 경영자가 문제를 공개하고 해결책을 요구하면 조직은 문제를 발견하는 능력을 갖게 됩니다.
이것이 경영자의 습관이 무서운 이유입니다.
사장은 말보다 반복 행동으로 조직을 교육합니다.
직원들에게 아무리 “고객 중심으로 생각하라”고 말해도 사장이 매일 매출 숫자만 보고 있다면 그 조직은 고객 중심 조직이 아닙니다.
조직은 사장의 말을 따라가는 것이 아니라 사장이 반복하는 행동을 복제합니다.
3. 습관은 개인의 문제가 아니라 경영 시스템이다
습관을 흔히 개인의 자기관리 문제로 생각합니다.
하지만 기업에서는 다릅니다.
한 사람이 매일 늦게 출근하는 것보다 더 위험한 것은,
늦어도 아무도 문제 삼지 않는 조직의 습관입니다.
회의가 길어지는 것보다 더 위험한 것은,
결정하지 않는 회의가 반복되는 습관입니다.
고객 불만이 발생하는 것보다 더 위험한 것은,
같은 불만이 반복되는데도 시스템을 바꾸지 않는 습관입니다.
기업의 진짜 문제는 실수 자체가 아닙니다.
실수가 반복되도록 방치하는 습관입니다.
4. 결과를 바꾸고 싶다면 행동의 빈도부터 바꿔라
기업이 성장하지 않는다고 새로운 전략만 찾는 경우가 많습니다.
하지만 전략보다 먼저 확인해야 할 것이 있습니다.
실제로 그 전략을 반복하고 있는가?
고객 분석을 매일 하는 조직과 한 달에 한 번 하는 조직은 다릅니다.
제품 개선을 매주 하는 조직과 문제가 생겼을 때만 하는 조직도 다릅니다.
직원 교육을 1년에 한 번 하는 조직과 매주 피드백하는 조직도 다릅니다.
성장은 특별한 행동 하나에서 나오는 것이 아니라 좋은 행동의 반복 횟수에서 나옵니다.
그래서 나는 경영자가 이런 숫자를 관리해야 한다고 봅니다.
고객 접점 횟수
제품 개선 횟수
문제 해결 완료율
의사결정 소요시간
재구매율
직원 피드백 빈도
이것이 실제 경영의 선행지표입니다.
5. 좋은 습관은 비용을 줄이고, 나쁜 습관은 기업의 미래를 갉아먹는다
매번 같은 문제를 다시 해결하는 조직이 있습니다.
직원이 바뀌면 다시 처음부터 가르칩니다.
고객 불만이 생기면 그때마다 대응합니다.
회의에서 결정한 내용을 다시 회의합니다.
이것은 단순한 비효율이 아닙니다.
기업의 성장 에너지가 계속 과거의 문제를 처리하는 데 소비되고 있는 것입니다.
반대로 좋은 습관이 있는 조직은 다릅니다.
한 번 발생한 문제가 시스템에 기록됩니다.
같은 문제가 다시 발생하지 않도록 프로세스가 바뀝니다.
한 사람이 배운 것이 조직의 지식이 됩니다.
그렇게 기업은 시간이 지날수록 똑똑해집니다.
지속성장이란 시간이 지날수록 같은 문제를 덜 반복하는 기업이 되는 것입니다.
6. 경영자는 결과를 통제할 수 없다. 하지만 습관은 통제할 수 있다
시장 상황은 통제할 수 없습니다.
경쟁사의 움직임도 통제할 수 없습니다.
경기 침체도 통제할 수 없습니다.
고객의 모든 행동도 통제할 수 없습니다.
그러나 우리가 매일 무엇을 반복할지는 통제할 수 있습니다.
오늘 고객을 한 번 더 분석할 것인가.
오늘 제품의 문제 하나를 더 찾아낼 것인가.
오늘 직원에게 정확한 피드백을 줄 것인가.
오늘 미뤄둔 결정을 내릴 것인가.
이것은 통제할 수 있습니다.
그래서 위대한 경영자는 결과에 감정적으로 흔들리지 않습니다.
결과를 바꾸기 위해 반복 행동을 바꿉니다.
7. 습관을 바꾸면 조직의 속도가 바뀐다
조직의 속도는 직원의 능력만으로 결정되지 않습니다.
반복되는 행동의 속도와 정확도로 결정됩니다.
문제를 발견하고 24시간 안에 해결하는 조직과,
문제를 발견하고 한 달 동안 회의하는 조직.
둘의 능력이 같아도 결과는 완전히 달라집니다.
제품을 개선하는 속도가 2배 빠른 기업은 시간이 지날수록 경쟁사와의 격차를 벌립니다.
고객의 목소리를 듣는 빈도가 2배 높은 기업은 시장 변화도 더 빨리 발견합니다.
의사결정 속도가 2배 빠른 조직은 같은 1년을 보내도 훨씬 많은 시도를 합니다.
성장은 능력의 차이보다 반복 속도의 차이에서 벌어질 때가 많습니다.
8. 그래서 경영자는 ‘결과표’보다 ‘반복표’를 만들어야 한다
나는 기업이 이런 질문을 매주 던져야 한다고 생각합니다.
이번 주 우리는 무엇을 반복했는가?
고객의 목소리를 몇 번 들었는가?
문제를 몇 개 발견했는가?
그중 몇 개를 해결했는가?
제품을 몇 번 개선했는가?
불필요한 회의를 몇 개 제거했는가?
직원에게 몇 번 정확한 피드백을 했는가?
그리고 가장 중요한 질문.
지난주보다 이번 주에 더 나아진 습관은 무엇인가?
이 질문에 답하지 못한다면 기업은 성장하고 있는 것이 아닙니다.
그저 시간을 보내고 있을 가능성이 큽니다.
결론 — 결과를 바꾸고 싶다면 오늘의 반복부터 바꿔라
기업은 어느 날 갑자기 무너지지 않습니다.
작은 나쁜 습관이 반복되고,
그것이 문화가 되고,
문화가 조직의 행동이 되고,
결국 숫자로 나타납니다.
반대로 기업도 어느 날 갑자기 위대한 기업이 되지 않습니다.
작은 좋은 습관이 반복되고,
그 습관이 문화가 되고,
문화가 조직의 능력이 되고,
그 능력이 결국 숫자로 나타납니다.
그래서 경영자는 결과에 매달리기 전에 결과를 만들어내는 반복을 봐야 합니다.
매출이 떨어졌다면 매출만 보지 마십시오.
어떤 행동이 줄어들었는지 보십시오.
직원 성과가 떨어졌다면 사람만 탓하지 마십시오.
어떤 습관과 시스템이 무너졌는지 보십시오.
기업이 성장하지 않는다면 새로운 구호부터 만들지 마십시오.
매일 반복되는 행동부터 바꾸십시오.
결국 기업의 미래는 거창한 계획서 안에 있지 않습니다.
오늘 무엇을 반복했는가에 있습니다.
그리고 그 반복이 내일의 문화를 만들고,
그 문화가 모레의 기업을 만듭니다.
결과를 관리하는 경영자는 오늘의 숫자를 관리합니다.
습관을 관리하는 경영자는 미래의 숫자를 만듭니다.
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지속성장은 결과가 아니라 반복에서 시작됩니다.
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