GS GROWTH 지속성장 철학 시리즈 #30
문제가 생기면 사람보다 시스템을 먼저 점검하라
직원이 문제인가, 그 직원을 그렇게 행동하게 만든 구조가 문제인가
기업에서 문제가 발생하면 가장 먼저 나오는 말이 있습니다.
“저 직원이 일을 못합니다.”
“왜 저 사람은 책임감이 없습니까?”
“팀장이 관리를 제대로 못 합니다.”
“요즘 직원들은 예전 같지 않습니다.”
그런데 저는 이 질문부터 바꿔야 한다고 봅니다.
“그 사람이 왜 그렇게 행동할 수밖에 없는 구조가 만들어졌는가?”
이 질문을 던지는 순간 경영의 수준이 달라집니다.
사람을 탓하는 경영자는 눈앞의 현상을 해결합니다.
하지만 시스템을 점검하는 경영자는 같은 문제가 다시 발생하지 않도록 원인을 제거합니다.
지속성장을 원하는 기업이라면 후자를 선택해야 합니다.
기업에서 문제가 발생하면 가장 먼저 나오는 말이 있습니다.
“저 직원이 일을 못합니다.”
“왜 저 사람은 책임감이 없습니까?”
“팀장이 관리를 제대로 못 합니다.”
“요즘 직원들은 예전 같지 않습니다.”
그런데 저는 이 질문부터 바꿔야 한다고 봅니다.
“그 사람이 왜 그렇게 행동할 수밖에 없는 구조가 만들어졌는가?”
이 질문을 던지는 순간 경영의 수준이 달라집니다.
사람을 탓하는 경영자는 눈앞의 현상을 해결합니다.
하지만 시스템을 점검하는 경영자는 같은 문제가 다시 발생하지 않도록 원인을 제거합니다.
지속성장을 원하는 기업이라면 후자를 선택해야 합니다.
1. 문제가 반복된다면 사람의 문제가 아니라 시스템의 문제일 가능성이 높다
한 명의 직원이 실수했습니다.
그렇다면 먼저 그 직원의 실수를 확인해야 합니다.
하지만 같은 유형의 실수가 반복되고, 다른 직원에게도 비슷한 문제가 발생한다면 이야기가 달라집니다.
그때부터는 직원의 능력보다 업무 시스템을 먼저 의심해야 합니다.
업무 지시가 명확했는가.
책임자가 명확했는가.
업무의 기준이 문서화되어 있었는가.
중간 검수 과정이 있었는가.
문제가 발생했을 때 즉시 수정할 장치가 있었는가.
성과를 측정하는 기준이 존재했는가.
이것들이 없다면 사람에게 “왜 제대로 못 했느냐”고 묻는 것은 정확한 경영이 아닙니다.
운전자가 실수하기 쉬운 도로를 만들어놓고 운전자만 탓하는 것과 같습니다.
좋은 시스템은 사람이 완벽해서 작동하는 것이 아닙니다.
사람이 실수해도 조직이 무너지지 않도록 설계되어 있습니다.
이미지 콘셉트: 문제가 발생했을 때 직원을 탓하는 조직과, 문제의 원인을 시스템에서 찾는 경영자의 대비
핵심 메시지:
“문제가 생기면 사람보다 시스템을 먼저 점검하라.”
한 명의 직원이 실수했습니다.
그렇다면 먼저 그 직원의 실수를 확인해야 합니다.
하지만 같은 유형의 실수가 반복되고, 다른 직원에게도 비슷한 문제가 발생한다면 이야기가 달라집니다.
그때부터는 직원의 능력보다 업무 시스템을 먼저 의심해야 합니다.
업무 지시가 명확했는가.
책임자가 명확했는가.
업무의 기준이 문서화되어 있었는가.
중간 검수 과정이 있었는가.
문제가 발생했을 때 즉시 수정할 장치가 있었는가.
성과를 측정하는 기준이 존재했는가.
이것들이 없다면 사람에게 “왜 제대로 못 했느냐”고 묻는 것은 정확한 경영이 아닙니다.
운전자가 실수하기 쉬운 도로를 만들어놓고 운전자만 탓하는 것과 같습니다.
좋은 시스템은 사람이 완벽해서 작동하는 것이 아닙니다.
사람이 실수해도 조직이 무너지지 않도록 설계되어 있습니다.
“문제가 생기면 사람보다 시스템을 먼저 점검하라.”
2. 유능한 직원 한 명에게 의존하는 기업은 강한 기업이 아니다
기업에서 흔히 볼 수 있는 장면이 있습니다.
“그 일은 김 과장이 제일 잘해.”
“그 고객은 박 팀장이 아니면 안 돼.”
“대표님, 이 업무는 저 사람밖에 할 사람이 없습니다.”
처음에는 이것이 능력처럼 보입니다.
하지만 실제로는 위험 신호일 수 있습니다.
특정 직원이 빠지는 순간 업무가 멈춘다면 그 기업은 인재를 확보한 것이 아니라 시스템을 특정 개인에게 외주 준 것입니다.
사람은 이동합니다.
퇴사할 수도 있습니다.
부서를 옮길 수도 있습니다.
능력이 변할 수도 있습니다.
그렇다면 기업은 어떻게 해야 할까요?
사람의 능력을 조직의 자산으로 전환해야 합니다.
개인이 알고 있는 것을 매뉴얼로 만들고,
개인의 경험을 데이터로 만들고,
개인의 판단 기준을 조직의 프로세스로 만들고,
개인의 노하우를 다음 사람에게 전달할 수 있도록 만들어야 합니다.
이것이 시스템화입니다.
기업에서 흔히 볼 수 있는 장면이 있습니다.
“그 일은 김 과장이 제일 잘해.”
“그 고객은 박 팀장이 아니면 안 돼.”
“대표님, 이 업무는 저 사람밖에 할 사람이 없습니다.”
처음에는 이것이 능력처럼 보입니다.
하지만 실제로는 위험 신호일 수 있습니다.
특정 직원이 빠지는 순간 업무가 멈춘다면 그 기업은 인재를 확보한 것이 아니라 시스템을 특정 개인에게 외주 준 것입니다.
사람은 이동합니다.
퇴사할 수도 있습니다.
부서를 옮길 수도 있습니다.
능력이 변할 수도 있습니다.
그렇다면 기업은 어떻게 해야 할까요?
사람의 능력을 조직의 자산으로 전환해야 합니다.
개인이 알고 있는 것을 매뉴얼로 만들고,
개인의 경험을 데이터로 만들고,
개인의 판단 기준을 조직의 프로세스로 만들고,
개인의 노하우를 다음 사람에게 전달할 수 있도록 만들어야 합니다.
이것이 시스템화입니다.
3. 시스템의 핵심은 ‘통제’가 아니라 ‘재현성’이다
시스템을 만든다고 하면 직원들을 감시하고 통제하는 것을 생각하는 경우가 많습니다.
그것은 시스템이 아닙니다.
진짜 시스템의 목적은 누가 하더라도 일정 수준 이상의 결과가 반복해서 나오게 만드는 것입니다.
오늘 A직원이 업무를 처리해도 정상적으로 돌아가고,
내일 B직원이 처리해도 돌아가며,
다음 달 C직원이 들어와도 일정한 품질을 유지할 수 있어야 합니다.
이것이 바로 조직의 재현성입니다.
그리고 재현성이 확보될수록 기업은 개인의 역량에 덜 흔들립니다.
사람의 능력을 없애는 것이 아니라, 사람의 능력을 시스템 안에 저장하는 것입니다.
이것이 기업이 사람보다 오래 살아남는 방법입니다.
시스템을 만든다고 하면 직원들을 감시하고 통제하는 것을 생각하는 경우가 많습니다.
그것은 시스템이 아닙니다.
진짜 시스템의 목적은 누가 하더라도 일정 수준 이상의 결과가 반복해서 나오게 만드는 것입니다.
오늘 A직원이 업무를 처리해도 정상적으로 돌아가고,
내일 B직원이 처리해도 돌아가며,
다음 달 C직원이 들어와도 일정한 품질을 유지할 수 있어야 합니다.
이것이 바로 조직의 재현성입니다.
그리고 재현성이 확보될수록 기업은 개인의 역량에 덜 흔들립니다.
사람의 능력을 없애는 것이 아니라, 사람의 능력을 시스템 안에 저장하는 것입니다.
이것이 기업이 사람보다 오래 살아남는 방법입니다.
4. 그런데 시스템만 탓해서도 안 된다
여기서 중요한 함정이 하나 있습니다.
모든 문제를 시스템 탓으로 돌리는 것도 잘못입니다.
명확한 업무 기준이 있었고, 충분한 교육도 받았으며, 필요한 권한과 자원도 제공받았는데도 반복적으로 책임을 회피한다면 그것은 개인의 문제입니다.
따라서 경영자는 두 가지를 분리해서 판단해야 합니다.
시스템의 문제인가?
사람의 문제인가?
그리고 판단 순서는 명확해야 합니다.
여기서 중요한 함정이 하나 있습니다.
모든 문제를 시스템 탓으로 돌리는 것도 잘못입니다.
명확한 업무 기준이 있었고, 충분한 교육도 받았으며, 필요한 권한과 자원도 제공받았는데도 반복적으로 책임을 회피한다면 그것은 개인의 문제입니다.
따라서 경영자는 두 가지를 분리해서 판단해야 합니다.
시스템의 문제인가?
사람의 문제인가?
그리고 판단 순서는 명확해야 합니다.
① 시스템을 먼저 점검한다
업무 기준과 프로세스가 제대로 설계되어 있는가?
업무 기준과 프로세스가 제대로 설계되어 있는가?
② 교육을 점검한다
직원이 무엇을 어떻게 해야 하는지 충분히 알고 있는가?
직원이 무엇을 어떻게 해야 하는지 충분히 알고 있는가?
③ 권한과 책임을 점검한다
책임은 주면서 권한은 주지 않은 것은 아닌가?
책임은 주면서 권한은 주지 않은 것은 아닌가?
④ 성과 기준을 점검한다
잘한 것과 못한 것을 객관적으로 판단할 기준이 있는가?
잘한 것과 못한 것을 객관적으로 판단할 기준이 있는가?
⑤ 그래도 문제가 반복된다면 사람을 판단한다
이 순서가 중요합니다.
사람을 먼저 자르면 문제의 원인을 놓칠 수 있습니다.
반대로 시스템이 정상적으로 작동하고 있는데도 변화하지 않는 사람을 계속 보호하면 조직 전체의 성장 속도가 떨어집니다.
이 순서가 중요합니다.
사람을 먼저 자르면 문제의 원인을 놓칠 수 있습니다.
반대로 시스템이 정상적으로 작동하고 있는데도 변화하지 않는 사람을 계속 보호하면 조직 전체의 성장 속도가 떨어집니다.
5. 좋은 경영자는 ‘범인’을 찾지 않고 ‘병목’을 찾는다
문제가 발생했을 때 가장 쉬운 방법은 범인을 찾는 것입니다.
하지만 가장 어려운 방법은 병목을 찾는 것입니다.
왜 일이 늦어졌는가.
왜 고객 불만이 증가했는가.
왜 매출이 떨어졌는가.
왜 직원들이 책임을 회피하는가.
왜 팀 간 협업이 끊겼는가.
왜 같은 문제가 계속 반복되는가.
이 질문에 대한 답을 사람 한 명에게서 찾지 마십시오.
업무가 흐르는 전체 구조를 보십시오.
입력은 무엇인가.
누가 판단하는가.
어디서 승인이 필요한가.
어디에서 정보가 끊기는가.
어디에서 책임이 사라지는가.
어디에서 고객에게 전달되는 가치가 떨어지는가.
그 지점을 찾는 것이 경영입니다.
문제가 발생했을 때 가장 쉬운 방법은 범인을 찾는 것입니다.
하지만 가장 어려운 방법은 병목을 찾는 것입니다.
왜 일이 늦어졌는가.
왜 고객 불만이 증가했는가.
왜 매출이 떨어졌는가.
왜 직원들이 책임을 회피하는가.
왜 팀 간 협업이 끊겼는가.
왜 같은 문제가 계속 반복되는가.
이 질문에 대한 답을 사람 한 명에게서 찾지 마십시오.
업무가 흐르는 전체 구조를 보십시오.
입력은 무엇인가.
누가 판단하는가.
어디서 승인이 필요한가.
어디에서 정보가 끊기는가.
어디에서 책임이 사라지는가.
어디에서 고객에게 전달되는 가치가 떨어지는가.
그 지점을 찾는 것이 경영입니다.
6. 지속성장의 기업은 ‘문제 해결 시스템’을 가진다
기업은 문제가 없는 조직이 아닙니다.
문제를 발견하고, 원인을 분석하고, 수정하고, 다시 같은 문제가 발생하지 않도록 만드는 조직입니다.
이 차이가 엄청납니다.
문제가 생길 때마다 사람을 교체하는 기업은 계속 새로운 사람을 찾게 됩니다.
하지만 문제가 생길 때마다 시스템을 개선하는 기업은 문제를 해결할 때마다 기업의 수준이 올라갑니다.
첫 번째 문제를 해결하면 경험이 남습니다.
두 번째 문제를 해결하면 프로세스가 남습니다.
세 번째 문제를 해결하면 조직의 기준이 남습니다.
그리고 시간이 지나면 그 기업만의 독특한 경영 시스템이 만들어집니다.
이것이 지속성장입니다.
이미지 콘셉트: 사람 탓의 악순환과 시스템 개선의 선순환을 대비해 보여주는 경영 구조
핵심 메시지:
“사람을 바꾸는 것보다 시스템을 바꾸는 것이 문제를 반복하지 않는 가장 빠른 방법이다.”
기업은 문제가 없는 조직이 아닙니다.
문제를 발견하고, 원인을 분석하고, 수정하고, 다시 같은 문제가 발생하지 않도록 만드는 조직입니다.
이 차이가 엄청납니다.
문제가 생길 때마다 사람을 교체하는 기업은 계속 새로운 사람을 찾게 됩니다.
하지만 문제가 생길 때마다 시스템을 개선하는 기업은 문제를 해결할 때마다 기업의 수준이 올라갑니다.
첫 번째 문제를 해결하면 경험이 남습니다.
두 번째 문제를 해결하면 프로세스가 남습니다.
세 번째 문제를 해결하면 조직의 기준이 남습니다.
그리고 시간이 지나면 그 기업만의 독특한 경영 시스템이 만들어집니다.
이것이 지속성장입니다.
“사람을 바꾸는 것보다 시스템을 바꾸는 것이 문제를 반복하지 않는 가장 빠른 방법이다.”
마지막으로 경영자에게 묻겠습니다
문제가 생겼을 때 당신은 누구를 먼저 찾습니까?
“누가 잘못했지?”
아니면
“왜 이런 문제가 발생할 수 있는 시스템이 존재했지?”
두 질문은 비슷해 보이지만 결과는 완전히 다릅니다.
첫 번째 질문은 사람을 처벌합니다.
두 번째 질문은 기업을 성장시킵니다.
그리고 진짜 경영자는 두 번째 질문을 합니다.
사람은 바뀔 수 있습니다.
하지만 시스템이 바뀌지 않으면 같은 문제는 다시 돌아옵니다.
그래서 지속성장을 원하는 기업이라면 원칙은 하나로 정리해야 합니다.
문제가 생기면 사람을 탓하기 전에 시스템을 점검하라.
시스템을 고쳤는데도 문제가 반복된다면 그때 사람을 판단하라.
이것이 사람을 보호하기 위한 원칙이 아닙니다.
기업을 살리고, 조직의 속도를 높이고, 지속성장을 만들어내기 위한 냉철한 경영 원칙입니다.
GSGROWTH — 지속성장이 모든 답이다.
문제가 생겼을 때 당신은 누구를 먼저 찾습니까?
“누가 잘못했지?”
아니면
“왜 이런 문제가 발생할 수 있는 시스템이 존재했지?”
두 질문은 비슷해 보이지만 결과는 완전히 다릅니다.
첫 번째 질문은 사람을 처벌합니다.
두 번째 질문은 기업을 성장시킵니다.
그리고 진짜 경영자는 두 번째 질문을 합니다.
사람은 바뀔 수 있습니다.
하지만 시스템이 바뀌지 않으면 같은 문제는 다시 돌아옵니다.
그래서 지속성장을 원하는 기업이라면 원칙은 하나로 정리해야 합니다.
문제가 생기면 사람을 탓하기 전에 시스템을 점검하라.
시스템을 고쳤는데도 문제가 반복된다면 그때 사람을 판단하라.
이것이 사람을 보호하기 위한 원칙이 아닙니다.
기업을 살리고, 조직의 속도를 높이고, 지속성장을 만들어내기 위한 냉철한 경영 원칙입니다.
GSGROWTH — 지속성장이 모든 답이다.
[전략 진단 상담 신청]
네이버 검색 키워드
문제 해결 경영, 시스템 경영, 조직 시스템, 기업 문제 해결, 경영 문제 해결, 조직 문제 원인, 직원 문제 해결, 업무 시스템 개선, 업무 프로세스 개선, 기업 시스템 구축, 조직 관리 전략, 경영 혁신, 조직 효율성, 지속성장, 기업 성장 전략, GSGROWTH
구글 검색 키워드
문제가 생기면 시스템을 점검하라, 사람보다 시스템을 먼저 점검, 기업 문제의 원인 분석, 조직 문제 해결 방법, 반복되는 업무 실수 해결, 업무 프로세스 개선 방법, 기업 시스템 개선 전략, 직원 실수와 시스템 문제, 조직 효율성을 높이는 방법, 경영자가 문제를 해결하는 방법, 기업의 문제 해결 시스템, 조직의 병목 현상 해결, 지속성장 경영 전략, 기업 성장 시스템, GSGROWTH